Программирование скачать реферат

[ книги ] [ рефераты ] [ новости ] [ ридеры ] [ регистрация ] [ вход ]
[ новинки книг ] [ категории книг ] [ правила ]

Слоеное решение для менеджера скачать реферат

Существует взгляд на CRM как на нечто технологическое, синонимичное повсеместной расстановке компьютеров и установке программ-органайзеров. Складывается такое отношение преимущественно вследствие того, что продвижением CRM-систем занимаются производители программного обеспечения. Вероятно, такой подход упрощает восприятие ИТ-инноваций , но в нем таится опасность непонимания того, зачем же компании необходимо очередное недешевое решение.
CRM не просто программное решение. Это философия общения с клиентом, подход, направленный на повышение уровня взаимопонимания, адекватности реакции на запросы.
Эксперты компаний-разработчиков и независимые консультанты указывают, что необходимым условием успешного внедрения CRM-системы является готовность компании постоянно повышать качество обслуживания клиентов, перестраивая в случае необходимости организационную структуру. Развертывание CRM-решения, как и других автоматизированных систем, требует от бизнеса не только финансовых вливаний, но и гибкости.
Для кого?
Сегодня основными потребителями CRM-решений являются предприятия, для которых взаимодействие с клиентами важнее всего. В первую очередь это торговые фирмы, где требуется продолжительное непосредственное общение с клиентами и партнерами. Области деятельности типичного заказчика CRM следующие: связь, банковский и страховой бизнес, ИТ, фармацевтика, пищевая и легкая промышленность, сфера обслуживания, СМИ и реклама. Основными подразделениями, непосредственно использующими CRM, являются службы маркетинга и сбыта, департаменты развития, дирекции по работе с партнерами.
Определяющим моментом в оценке необходимости применения того или иного CRM-решения является плотность конкурентной борьбы. Фирмы борются за привлечение каждого нового клиента и за лояльность уже приобретенного. Методы состязания могут быть самые разнообразные: от ценовых войн, ослабляющих всех игроков, до предоставления исчерпывающего ассортимента товаров и набора сопутствующих услуг, а также повышения качества обслуживания. На последнюю нишу и нацелены CRM-системы.
Заместитель генерального директора компании IBS Александр Соковых предлагает три “лозунга”, объясняющих, кому в первую очередь нужны CRM-системы. “Первый лозунг — CRM нужен тем, кто сильно озабочен возросшей конкуренцией и хочет в этой конкурентной борьбе выжить. Лозунг второй: CRM нужен тем, кто быстро развивается. Если вы быстро развиваетесь, у вас растет размер продаж, растет штат коммерческих и маркетинговых служб и ими становится сложнее управлять. И лозунг третий: CRM нужен тем, кто стремится сократить расходы и себестоимость продукции. Можно, конечно, оптимизировать процесс продаж путем увеличения коммерческих усилий, но это — экстенсивный метод. А можно пойти и другим путем, когда процесс продаж поддерживается автоматизацией, базами знаний — затраты на поддержание при этом сокращаются”.
Для России ситуация высококонкурентных рынков еще не так характерна. Кроме того, даже в тех секторах, где уровень конкуренции требует оптимизации структуры управления, существуют факторы, ограничивающие применение CRM-стратегий сегодня, в частности это низкий уровень восприимчивости компании к информационным технологиям как таковым. “Мы, например, не рассматриваем отрасль туризма или продажи недвижимости как целевые рынки, по крайней мере в ближайшие два года, — рассказывает Павел Черкашин , президент компании Sputnik Labs . — Но это не потому, что технологии CRM там не нужны — наоборот, именно в этих отраслях отдача могла бы быть максимальной. Просто усилия, потраченные на разъяснительную работу среди руководителей, которые в большинстве своем очень недоверчиво относятся к ИТ, не принесут того результата, которого можно добиться, работая, скажем, с телекоммуникационными или финансовыми компаниями, для которых ИТ — неотъемлемая часть бизнеса”.
Подобно любым системам автоматизации бизнес-процессов первыми новые решения внедряют наиболее крупные и мощные компании. Однако CRM-решения различаются по масштабам и возможностям, а следовательно, эффективность их использования зависит не столько от размеров бизнеса, сколько от организационной структуры — сложность бизнес-процессов не связана с количеством работающего персонала — и соответствия возможностей CRM-системы задачам, которые ставят перед собой менеджеры. “О целесообразности применения решений CRM в малом и среднем бизнесе, — говорит Борис Воронин, специалист Navision CIS в области CRM/ eSolutions , — можно судить хотя бы по тому, что доля этих применений в странах Запада колеблется по самым скромным оценкам от 60 до 80% общего количества внедрений. Вряд ли стоит ожидать, что в России эти цифры будут намного меньше. Если же исходить из годовых оборотов компаний и среднего количества персонала, имеющего потребность в автоматизации рабочих мест, доля внедренных CRM-решений для малого и среднего бизнеса составит не менее 90%, по крайней мере, в первые годы”.
Более того, для небольшой компании качество и эффективность обслуживания клиентов имеет критическое значение в конкурентной борьбе, потому что по себестоимости, по масштабам бизнеса она, скорее всего, будет всегда на полкорпуса позади. “Сейчас полнообъемные решения CRM еще достаточно дороги, — отмечает Павел Черкашин , — и вложения в них будут неэффективны, если обороты компании невелики. При цене проекта в 20-50 тысяч долларов годовой доход компании должен составлять не менее 2-3 миллионов, чтобы проект гарантированно окупился за 10-12 месяцев”. Однако существуют решения, предлагаемые в рамках модели аутсорсинга ИТ-услуг , — аренда приложений (ASP). Использование таких моделей может стать пробным шаром при решении вопроса о внедрении собственной системы CRM.
Зачем?
Эксперты отмечают, что необходимость внедрения системы CRM диктуется переходом компании на определенный уровень ведения бизнеса в высококонкурентной среде, когда вернуть клиента на порядок дороже, чем удержать его. Иногда необходимость изменений доказывается “от противного”: появляются конфликты с клиентами, падают продажи. “Это зависит не только от объективной ситуации, но и от субъективных факторов, — говорит Александр Тарасевич , директор по маркетингу компании „ ЭпикРус ”. — Некоторые руководители считают, что работу с клиентами можно вести „на коленке“, и это иной раз больше связано с уровнем их деловой культуры, чем с отсутствием реальных потребностей у предприятия”.
По словам Бориса Щербакова, главы российского представительства Oracle , “понимание необходимости CRM приходит тогда, когда руководство осознает, что оно не в состоянии эффективно управлять процессами привлечения и обслуживания клиентов. Когда клиенты уходят к конкурентам по непонятным причинам. Когда наверху невозможно понять, с какими потенциальными клиентами в данный момент работает отдел продаж и какую выручку можно ожидать до конца квартала. Когда миллионы долларов тратятся на маркетинговые акции, а эффект нулевой. Когда сотрудники отдела продаж не знают, что проводится рекламная акция, и заказчик, имеющий право на скидку, ее не получает. Когда клиент, звонящий в службу поддержки, вынужден три раза объяснять разным людям, кто он такой и какая у него проблема, а потом никто ему не перезванивает”.
Клиентская база (как существующая, так и потенциальная) — бесценный актив компании, который позволяет ей расти и развиваться, и необходимость создания внятных механизмов контроля и управления ею является основной причиной обращения к CRM-стратегии. Рассказывает Александр Александров, консультант по ИТ компании “Современные бизнес-технологии ”: “В моей практике одной из главных причин обращения компаний к CRM была необходимость сохранения клиентской базы и истории работы с клиентами при большой текучести менеджеров по продажам. До внедрения увольнявшийся менеджер уносил с собой карточки клиентов и уводил до 20% „действующих“ покупателей и 80% потенциальных клиентов, с которыми вел предварительные переговоры. После внедрения клиентская база хранится в корпоративном хранилище данных, а следовательно, деятельность менеджера под контролем”.
Однако прежде чем внедрять CRM-систему, руководитель компании должен ответить самому себе на ряд вопросов:
— Каков ожидаемый результат?
— Какие процессы нуждаются в усовершенствовании?
— В чем состоит фактор риска?
— Можно ли автоматизировать рутинные процедуры?
— Какие составляющие процесса взаимоотношений с клиентами должны быть включены в систему?
Ответив на эти вопросы можно более или менее ясно представить себе поле внедрения, определить, какие пункты являются ключевыми при оценке экономической эффективности внедрения тех или иных решений.
Как оценить?
Большинство экспертов сходятся во мнении, что получить точные цифры возврата инвестиций от внедрения CRM-решения — задача весьма нетривиальная. Основная сложность здесь в том, что пути воздействия CRM на структуру менеджмента и уровень финансовых потоков неочевидны и трудно формализуемы.

Добавлен: 08.05.2012, 02:15 [ Скачать с сервера (58.0 Kb) ]
Категория: Программирование | Добавил: Lakomka
Просмотров: 1295 | Загрузок: 155
Рейтинг: 0.0/0

форма входа

Логин:
Пароль:

объявления

Трудно встретить человека, который хотя бы иногда не сталкивался с необходимостью убедить своего собеседника: члена семьи, знакомого, коллегу, делового партнера, руководителя. Большинство людей пытаются делать это интуитивно, исходя из собственного жизненного опыта.
В данной книге вам предлагается профессиональный подход к теме убеждающего о...
Для этой высокопрофессиональной книги характерна подлинная «многоаспектность» изложения материала, что выгодно отличает ее от аналогичных изданий, которые на ее фоне заметно проигрывают. К бесспорным достоинствам книги следует отнести колоссальную проработку отечественной и зарубежной литературы, а также широчайший охват вопросов. Это настоящая энц...
Перед вами новое уникальное издание Валерия Синельникова. С помощью этой книги вы сможете преобразить свою жизнь, исцелиться от болезней, найти любовь и познать, что такое счастье и истинное богатство. Учебник научит вас быть внимательным к самому себе и окружающему миру, слышать и понимать подсказки Вселенной, управлять собственной судьбой, быть Х...
В книге приведены основные сведения по психологии индивидуальных различий, которые рассматриваются в дифференциальной психологии и дифференциальной психофизиологии.

Особое внимание уделено: различным подходам к обобщенным индивидуальным характеристикам человека – типам темперамента и личности; особенностям проявления свойств нервной си...

объявления

Подвижные игры

[Физкультура и Спорт] - скачать

Акселерация развития и готовность к обучению в школе

[Педагогика] - скачать

Предмет и дисципланы геодезии

[Геодезия, геология] - скачать

Бумага

[Химия] - скачать

Вероятностные или статистические законы

[Физика] - скачать

- Обзор театров Санкт-Петербурга
- Что такое Яндекс.Директ?
- Интересно о пицце
- Виды ваз
- Ручки для стеклянных дверей
- Как выбрать кровать
- Как выбрать автошколу
- Двери ПВХ входные и межкомнатные
- Ocoбeннocти aнтичнoй литepaтypы
- Электрический теплый пол
- Общая характеристика оценки недвижимости
- Сейфы
- Как выбрать минитрактор
- Мир сантехники в наше время
- Клееный профилированный брус
- Выбор поломоечной машины
- Oбpяды и oбpядoвый фoльклop
- Paннee твopчecтвo Aлeкcaндpa Ивaнoвичa Kyпpинa
- Из-за чего возникает шум в стиральных машинах?
- Лицензия или разрешение дающее определенные права
- Как выбрать двери из массива, и что лучше – шпон или массив?
- Пoвecть «Oлecя» A.И. Kyпpинa: тeмa любви и ecтecтвeнныx чyвcтв
- Paннee твopчecтвo Aлeкcaндpa Ивaнoвичa Kyпpинa
- Что такое антицеллюлитный массаж, его особенности и польза
- Как купить авто с пробегом: порядок действий
- Почему вода не нагревается в процессе стирки
- Почему газовая колонка плохо греет воду
- Перевод денег на карту, займ без поручителей
- Какими бывают лампы для солярия
- Кто такая фотомодель. Описание профессии. Личностные качества
- Кто такой адвокат по жилищным спорам
- Ocнoвныe тeмы и мoтивы в paccкaзax Л.H. Aндpeeвa
- Haчaлo твopчecкoгo пyти Лeoнидa Hикoлaeвичa Aндpeeвa
- Терморегуляторы. Применение терморегуляторов в быту
- Безопасность грузоперевозок по России
- Разновидности букетов на свадьбу и другие торжества
- Дизайн интерьера спальни в современном стиле
- Желчнокаменная болезнь у детей: причины и меры профилактики
- Типы и виды капсул для кофемашин
- Пьeca M. Гopькoгo «Ha днe»: пpoблeмaтикa и идeйный пocыл
- Пьeca «Дaчники» M. Гopькoгo o кpизиce интeллигeнции нaчaлa XX вeкa
- Вибровставки (гибкие вставки), резиновые компенсаторы, что это
- Формиат натрия: производство, свойства и применение
- Торговое оборудование из нержавеющей стали и его преимущества
- Что такое гадание и его виды
- Евроремонт: что включает в себя это понятие
- Кто такой провайдер интернета и что он делает
- Строительный песок и его значение
- Что такое контекстная реклама?
- Преимущества диванов кляк кляк